艾兒莎其實在職場上也一段時間了,從基層員工做到現在自行創立品牌,因為身在不同職位,自然瞭解站在不同高度、擁有不同視野的道理。

 

今天這篇文章,主要想要跟各位分享「美國花旗銀行」的案例,幫助大家瞭解主管到底在想什麼,怎麼樣才能戰勝績效評估制度,幫助自己拿到好的績效!

 

美國花旗銀行案例

 

在過去,美國加州地區的花旗銀行,主要把經營的目標對象鎖定在高端客群,除了提供高價值的金融服務之外,花旗銀行一直強調要給客戶「高水平的服務」。

 

然而,這卻讓管理階層面臨到一個很棘手的問題:針對維繫良好的客戶服務與關係,到底怎麼更全面地衡量底下專員們的績效呢?

 

傳統上的績效評估,一般專員僅以貸款轉換業績為評估標準,或者一般櫃員可能會考量經手的出錯率等等,但是這些並無法如實反映績效,尤其是當公司強調給客戶「高水平服務」的時候,這樣的制度完全無法傳達當時花旗銀行的高價值戰略。

 

因此,當時加州地區的花旗銀行,導入了新的績效評估方式,將績效評分卡設定分為六大面向,包含:財務業績、策略執行度、成本控制表現、客戶滿意度、團隊與個人發展、其他基本標準,希望新制度能更充分反映員工的表現。

 

艾兒莎認為,花旗銀行導入全面性的績效評估制度,對於企業的經營絕對是有相輔相成的功效,然而身為員工、甚至是管理職,對於這樣制度上的鉅變,肯定會有些手足無措,艾兒莎在此要為大家解析這六大評估面向,來幫助大家理解管理階層在乎的是什麼,而我們又可以如何因應面對。

 

解析六大面向 —— 戰勝客觀績效制度

 

  1. 財務業績:評估標準直截了當,就是各季度你所達到的業績標準,以這項案例而言,包含 Revenue, Expense, Margin 等等;對主管來說,你有沒有為公司賺錢,絕對是最基本面的評估標準。
     
  2. 策略執行度:承襲了財務業績的衡量,公司通常會要求你設定每季的目標;對主管來說,你有沒有達到個人設定的目標,關係到你個人的努力程度,講嚴重一些甚至關係到個人誠信。
     
  3. 成本控制表現:對主管來說,你在個人成本控制,甚至部門成本控制上,營運的數字可是一翻兩瞪眼的。

 

關於前三個面向,艾兒莎建議我們每個人都必須要為自己設定合理目標,例如:比去年同季高 5-10% 業績,但心中要謹記,追求的業績必須超過設定目標,才能因應萬一遇到不可抗力的情形時,所造成的業績影響。

 

那如果真的不幸未達到目標怎麼辦?
記得提出「有根據的數據資料」,例如:第四季遇到金融海嘯,臺灣整體經濟低迷,並附上相關圖表等,來佐證有哪些外在因素造成了自己無法順利達標。

 

艾兒莎心法  > 合理目標給人看,內心標準訂更高。

 

 

解析六大面向 —— 戰勝主觀評估制度

 

  1. 客戶滿意度:訂立主因是由於,花旗銀行的指導方針是,提供客戶「高水平的服務」;而對主管來說,客戶滿意度與公司的長期發展&獲利能力,可是有著深遠的影響!
     
  2. 團隊與個人發展:這部分涉及很多面向,包含團隊精神、下屬與主管評價、個人進修積極度等等;而對主管來說,具備良好的團隊合作能力,並且不斷為個人專業能力加值,肯定是必須的技能與態度。
     
  3. 其他基本標準:以花旗銀行為例,包含領導力、商業道德、對於整體業務貢獻度等等;而在這面向而言,每一位主管或是每一家公司,會根據經營策略,來設定不同的評估標準,以幫助該部門或該公司走在正確的發展道路上。

 

關於後三個面向,艾兒莎認為大家要先建立一個認知,主觀評估所涉及的有很大一部分是「感受」,因此除了為個人專業能力加值,為自己安排定期進修之外,更重要的是我們要回歸基本痛點:人際關係的經營

 

大家要知道,無論是客戶、同事、主管還是下屬,大家都是「人」,在公事上盡好個人責任、適時彼此 cover,私底下偶而聯繫感情,就算只是一句簡單的關心,或者在茶水間的閒聊,這些經營與同事及主管關係的方式都是可以為自己印象加分的,對於績效評估也有一定程度的幫助

 

艾兒莎心法 >  個人加值要顧好,人際經營更重要。


 

透過今天的案例,艾兒莎希望大家都能把心法好好記下來,最後也給大家接下來如何開始執行的 Tips,希望能更幫助大家一起戰勝績效評估制度,為自己的職場力加值!

 

  1. 先瞭解自己公司的績效評估的評分項目有哪些,把他們記錄下來。
  2. 將自己的職務內容(包含人際關係經營!),依序分類到每一個評分項目。
  3. 就算公司沒有要你設定每一項工作的目標,也要為自己設定目標。
  4. 每日記錄個人執行程度,每週追蹤個人績效。

 

 

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